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淘宝“逃”过3·15

我的购物吧 / 2010-03-20

 一年一度的3·15刚刚落下帷幕,真可谓几家欢喜几家愁,曝光的企业、品牌自然是苦不堪言,如某些国外彩电品牌厂商,惠普笔记本,某些手机终端厂商等,将会在今后一段时间内遭受消费者的信任危机,继而导致销量下滑,市场占有率下降。而前一段时间网上调查的呼声较高、入选概率较大的电子商务、电视购物等行业内的企业则长吁了一口气。这其中,马云的淘宝自是首当其冲。

    淘宝,对大家而言都是如雷贯耳,这家仅仅成立于2003年电子商务企业,如今已经成为国内网购尤其是C2C模式的代名词,也成为了亚洲最大的购物网站。据悉,大淘宝在2009年的销售额超过2000亿元,而这一年整个中国的网购销售额是2300亿元。

 

    此处暂不评论作为交易平台的淘宝是否应该对买家的产品质量承担责任的问题,我却从3·15前一段时间马云和淘宝所做的事情而感慨其快速的反映机制和超强的危机管理意识。

    让我们来看看与之相关的几个的事件和场景:

    3月初,很多网站推出在线调查消费者投诉,统计结果发现,淘宝网购假货问题居前;

    3月10日有报导称,马云在淘宝年会上愤言:“如果把淘宝关了假货就灭了的话,淘宝人今天晚上就把淘宝关了”。同时,还义正言辞道:“有很多别有用心的人借着打击假货的名义在谋取自己的利益,在打击淘宝,不对,确切的说是在打击整个电子商务产业!”

    3·15晚会前的一段插播广告十分引人注目,屏幕中一个淘宝员工宣传:淘宝有500人的专业维权队伍,提供24小时的跟踪受理服务,提供1亿元的保障基金,打造出了“消费者维权平台”。该广告在中央电视台黄金时间连续播放了有一阵时间了,显然也是花费了巨额的广告费。

    在近一段时间,淘宝成立了网络交易安全信息平台,联合知名品牌启动打假行动,发布315网购安全警示,并主张将2010年定义为“淘宝消费者年”。

    如果没有上述几个事件和场景的发生,我敢肯定马云的淘宝今年必定会在今年的3·15晚会中招。

    其实,除了,想必马云在幕后还开展了一系列的行动,包括对公众、对媒体、对政府组织等各个相关群体的危机公关。

    通过危机监测、危机预警、危机决策和危机处理,达到避免、减少危机产生的危害,总结危机发生、发展的规律,对危机处理科学化、系统化的一种新型管理体系,这就是“危机管理”。

    很显然,马云深谙危机管理之道,在预知淘宝很有可能被央视3·15披露而带来严重损失甚至致命打击的时候,积极采取了一系列的积极措施,这里面可以看出以下几点:

    1、马云具有强烈的危机意识;

    2、淘宝具有较强的快速反应能力(或者说快速反应机制);

    3、马云和淘宝具有很强的危机处理能力,危机处理对策切中要害;`

    事实证明,淘宝所做的这些努力,达到了马云的预期目标,取得了应有的效果。

    在面对由于外部潜在的、难以控制的因素而引起的可能爆发的危机时,依托危机管理,快速反映,淘宝终于“逃”过3·15。我个人觉得,淘宝此次的3.15风波完全是一个成功的、典型的危机管理案例。

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